Konfliktmanagement

Die hier aufgeführten Empfehlungen stellen ein idealtypisches Vorgehen für ein Konfliktgespräch im privaten Rahmen dar und sind als ergänzende Hilfe für die Arbeit mit meinen Patienten gedacht.

1. Rahmenbedingungen für Konfliktgespräche:

Je akuter ein Konflikt ist, desto größer ist meist das Bedürfnis, ihn schnell aus der Welt zu schaffen. Je akuter ein Konflikt, desto höher kochen aber auch die (negativen) Emotionen. Diese sind oft das größte Hindernis bei der Konfliktlösung.

Was können wir hieraus ableiten?

Je mehr ich vorab unternehme meine negativen Emotionen abzubauen, desto größer sind meine Chancen den Konflikt Erfolg versprechend anpacken zu können. Etwas Zeit vergehen zu lassen, ist oft die wirksamste Erstmaßnahme, um negative Empfindungen abzubauen.

(„Erst mal eine Nacht drüber schlafen“).

Es ist also wichtig, eine möglichst entspannte Gesprächssituation herzustellen.

Hierzu ist es oft erforderlich, das Gespräch zu vertagen auf einen möglichst günstigen (weniger emotionsgeladenen) Zeitpunkt. Das kann sehr schwer fallen. Selber vertagen ist dabei meist leichter als sich vom Konfliktpartner sagen zu lassen, dass ein andermal weiterdiskutiert werden soll.

Daher die Empfehlung: Konstruktiv vertagen: Ich sage nicht einfach „das hat doch keinen Zweck, mit Dir red´ ich jetzt nicht mehr weiter“, sondern ich versuche, eine konkrete Perspektive für Erfolg versprechenderes Weiterverhandeln anzubieten. Z.B.: „Ich fürchte, wir schaffen das heute nicht mehr mit diesem schwierigen Thema. Lass uns erst mal drüber schlafen. Ich zumindest möchte etwas Zeit haben, um über Deine Worte nachzudenken. Darf ich Dir anbieten, dass wir uns morgen um die gleiche Zeit, z. B. in unserem Stammlokal, zu einem kleinen „Arbeitsessen“ zusammensetzen? – Wäre das für Dich in Ordnung?“. In diesem idealtypischen Beispiel sind, außer dem Vertagen, noch weitere wertvolle Interventionen enthalten: Es wurde signalisiert, dass man die Meinung des anderen ernst nimmt und daher darüber nachdenken möchte = respektvolles Verhalten + Interesse zeigen. Es wurde die Vertagung an einen öffentlichen Ort vorgeschlagen (Wahrscheinlichkeit für Streiteskalation wesentlich geringer). Es wurde die „Belohnung“ eines angenehmen gemeinsamen Genusserlebnisses (Essen gehen) vorgeschlagen, es wurde nach dem Einverständnis (Gesprächsbereitschaft) des Konfliktpartners gefragt.

Es macht Sinn, sich (am besten gemeinsam) Gedanken zu machen über folgende Punkte:

Wann ist ein geeigneter Zeitpunkt für unser Konfliktgespräch? Wie viel Zeit sollte vergehen, bis sich unsere erhitzten Gemüter wieder etwas abgekühlt haben? Wann ist die Stimmung erfahrungsgemäß günstig? Wann sind genug Zeit und Ruhe vorhanden?

- Wo ist ein guter Ort für ein Konfliktgespräch?

- Was soll besprochen werden? Es lohnt sich, das Thema genau einzugrenzen bzw. konkret zu benennen. Also am besten nicht „wir müssen mal über unsere Beziehung reden.....“ sondern „wir unterhalten uns über den Vorfall auf der Einladung am letzten Sonntag“.

- Wie lange soll das Gespräch maximal dauern? Es ist überaus sinnvoll, sich vorab zu überlegen, wie lange ein Konfliktgespräch dauern soll. Das ermuntert zu zielgerichtetem Arbeiten und verhindert Frustrationen, die bei „endlosen Diskussionen“ leicht entstehen. Bewährt hat sich ein Richtwert von maximal einer Stunde. Dieser sollte allenfalls dann überschritten werden, wenn beide Gesprächsteilnehmer mit dem Gesprächsverlauf sehr zufrieden sind.

Übungsaufgaben:

Schwierigkeitsgrad einfach: Diskutieren Sie mit einer Person ihres Vertrauens, welche Erfahrungen Sie beide schon mit den auf diesem Merkblatt vorgestellten Vorgehensweisen gesammelt haben bzw. wie sie die Vorschläge ggf. umsetzen würden.

Schwierigkeitsgrad mittel: Versuchen Sie, mit einer Person mit der Sie häufiger Meinungsverschiedenheiten haben, sich auf günstige Gesprächsbedingungen im Sinne der oben genannten Punkte zu einigen (ohne ein Konfliktgespräch zu führen – nach dem Motto „wenn wir mal wieder was auszudiskutieren haben – wie könnten wir es Erfolg versprechend angehen?“).

Schwierigkeitsgrad hoch: Versuchen Sie mit einer Person, mit der Sie aktuell einen Konflikt haben, sich auf günstige Gesprächsbedingungen - wie oben beschrieben - zu einigen ( Konfliktgespräch aber noch nicht führen!).

2. Einstieg in das Konfliktgespräch:

Nachdem wir versucht haben, möglichst günstige Rahmenbedingungen für unser Konfliktgespräch zu schaffen (siehe Rahmenbedingungen für Konfliktgespräche) geht es nun um einen konstruktiven Einstieg in die heikle Gesprächsmaterie:

Wir machen uns deutlich, worauf es ankommen wird:

Ich wünsche mir von meinem Konfliktpartner Respekt, Einsicht und konstruktive Zusammenarbeit bei der Problemlösung.

Wie erreiche ich das am ehesten?

Indem ich mit gutem Beispiel vorangehe!

(„Wie ich in den Wald hineinrufe so schallt es zurück“)

Wir erinnern uns: Von einem guten Freund lasse ich mir vieles sagen, auf meinen Feind höre ich „aus Prinzip“ nicht.

Partnerschaft statt Gegnerschaft.

Zusammenarbeit statt Kampf.

Die Einigung auf ein Gesprächsthema welches alle Gesprächsteilnehmer befürworten können, ist ein wichtiger erster Schritt.

Es empfiehlt sich, hier möglichst sachliche Formulierungen zu verwenden, die frei sind von Anschuldigungen und negativen Emotionen bzw. moralisierenden Bewertungen.

Es empfiehlt sich bereits bei der Formulierung des Gesprächsthemas, einen positiven Zukunftsbezug herzustellen (anstelle eines negativen Vergangenheitsbezuges).

Beispiel:

Ungünstig: „Wir müssen reden über das schreckliche Beziehungschaos das wir die ganze letzte Zeit hatten!“

Besser: „Ich würde gerne mit Dir über Möglichkeiten reden, wie wir unsere Partnerschaft in der nächsten Zeit erfreulich gestalten können“.

Bei emotionalen und impulsiven Konfliktpartnern kann es sinnvoll sein, einfache Gesprächsregeln zu vereinbaren.

Z.B. „Ausreden lassen“, respektvoller Umgangston: „Keine Beleidigungen“, „keine Unterstellungen“.

Nachdem ein Thema benannt und von beiden Seiten akzeptiert worden ist, geht es nun endlich um die genaue Darlegung der unterschiedlichen Sichtweisen der Konfliktpartner.

Wie geht das am besten? Wenig konstruktiv (jedoch oft zu beobachten) ist, dass beide Konfliktparteien versuchen, sich Gehör zu verschaffen, um dem anderen die eigenen Argumente „aufs Auge zu drücken“. Der in jedem Fall notwendige Informationsaustausch kann aber auch unter ganz anderen Vorzeichen stattfinden: Eine konstruktive Gesprächsatmosphäre herrscht, wenn ich mich von mir aus für die Sichtweise meines Konfliktpartners interessiere. Gemäß dem Grundsatz „wie Du mir so ich Dir“ ist anschließend die Wahrscheinlichkeit hoch, dass mein Gesprächspartner mir ebenfalls die Möglichkeit einräumt, meine Problemsicht darzulegen.

Die Krönung dieses Gesprächsabschnitts ist es, wenn es mir gelingt die Sichtweise meines Konfliktpartners zum Schluss kurz zusammenzufassen, so dass dieser bestätigt, dass er verstanden wurde.

A: „Wenn ich Dich richtig verstanden habe, geht es Dir darum, dass.........................................“

B: „Genau so sehe ich’s!“

Übungsaufgaben:

Schwierigkeitsgrad mittel: Versuchen Sie mit einer Person, mit der Sie häufiger Meinungsverschiedenheiten haben, sich auf konstruktiv formulierte Gesprächsthemen im Sinne der oben genannten Punkte zu einigen (ohne ein Konfliktgespräch zu führen – unter der Devise „über welche Themen könnten wir uns gelegentlich mal unterhalten?“).

Schwierigkeitsgrad hoch: Versuchen Sie, mit einer Person, mit der Sie aktuell einen Konflikt haben, gemeinsam ein Diskussionsthema wie oben beschrieben zu benennen.( Konfliktgespräch aber noch nicht führen!).

Schwierigkeitsgrad sehr hoch: Versuchen sie zusätzlich die Sichtweise Ihres Konfliktpartners durch freundliches und interessiertes Fragen genauer kennen zu lernen, erläutern Sie Ihren Standpunkt nur, wenn Sie danach gefragt werden. Lassen Sie sich noch nicht auf eine Problemdiskussion ein.

3. Wie vermittle ich mein Anliegen?

Ich habe meinem Konfliktpartner nicht nur Zeit gegeben, sein Anliegen vorzubringen, ich habe auch Interesse an seiner Sichtweise gezeigt. Ich habe mich mit Hilfe von Verständnisfragen vergewissert, dass ich erfasst habe, um was es ihm geht. Ich habe zum Abschluss die Sichtweise meines Konfliktpartners mit meinen eigenen Worten zusammengefasst, so dass dieser meiner Darstellung zustimmen konnte.

Nun bin ich an der Reihe.

Wir erinnern uns: Ich habe unterschiedliche Möglichkeiten, zum Ausdruck zu bringen, was mir wichtig ist:

Negativbeispiel: „Ich finde es widerwärtig wie albern Du Dich bei unserer letzten Arbeitsbesprechung verhalten hast!“

Wenn ich stattdessen sage: „Ich wünsche mir von Dir mehr Ernsthaftigkeit für unsere nächsten Arbeitsbesprechungen“ vertrete ich mein Anliegen mindestens ebenso gut, mache aber eine Aussage, die mein Konfliktpartner sehr viel leichter annehmen kann. Denn diese Aussage ist respektvoll, sachlich und positiv auf die Zukunft bezogen.

Was ist sonst noch sinnvoll?

Ich bemühe mich um Sachlichkeit (Sachliche Feststellungen, ich beschreibe, was ich sehe) – anstatt „Gedankenlesen“ bzw. Unterstellung. Was ist eine sachliche Feststellung? Hilfreich kann es sein, sich vorzustellen, was etwa mit Hilfe einer versteckten Kamera festgehalten werden könnte. Wenn ich dieses beschreibe, verzichte ich auf Wertungen und Unterstellungen.

Ich äußere grundlegende Gefühle an Stelle von „Denkgefühlen“.

Denkgefühle enthalten neben einem Gefühl noch eine (oft sehr schuldzuweisende) Erklärung für das Zustandekommen des Gefühles. Diese wird oft als Unterstellung wahrgenommen.

Beispiel Denkgefühl: Ich fühle mich missbraucht, ich fühle mich hintergangen weil.....

Ggf. besser: ich fühle mich niedergeschlagen und traurig weil......

Ich spreche in der „Ich-Form“.

Dieses bewährte, konstruktive Gesprächselement beinhaltet nicht, dass ich möglichst häufig das Wort „Ich“ verwende, sondern dass ich mich soweit wie möglich darauf beschränke, von mir und meinen Gefühlen zu sprechen und nicht von den vermuteten Empfindungen und befürchteten Absichten meines Konfliktpartners.

Keine „Ich-Form“: „Du hast ja gar keine Lust mir zuzuhören!“

Ich-Form: „Ich fühle mich von Dir nicht verstanden!“

Keine „Ich-Form“: Deine ewige Besserwisserei hält kein Mensch aus

Gute „Ich-Form“: Wenn Du mich so kritisierst, fühle ich mich ärgerlich und frustriert“.

Ich verzichte auf Forderungen, Vorwürfen, Unterstellungen, Kränkungen, etc..

Ich äußere stattdessen Bedürfnisse, Wünsche und Bitten.

Am besten wünsche ich mir konkrete positive Verhaltensweisen.

Problematischer (zu umfassender) Wunsch: Ich wünsche mir von Dir mehr positive Gefühle.

Realistischer (konkreter, umschriebener) Wunsch: Ich würde gerne an den Wochenenden wieder Ausflüge mit Dir unternehmen.

Übungsaufgaben:

Schwierigkeitsgrad mittel: Versuchen Sie mit einer Person, mit der Sie häufiger Meinungsverschiedenheiten haben, ein Gespräch über ein unverfängliches Thema zu führen und hierbei die vorbeschriebenen Gesprächselemente zu verwenden.

Schwierigkeitsgrad hoch: Versuchen Sie mit einer Person mit der Sie aktuell einen Konflikt haben, mit Hilfe der oben beschriebenen Vorgehensweisen etwas zur Klärung der Sachlage zu erreichen. Versuchen Sie noch nicht, das angesprochene Problem zu lösen.

4. Standpunkte - Interessen – Konsens:

Wir haben unserem Konfliktpartner aufmerksam zugehört („Aktives Zuhören“) und unser Anliegen in respektvoller Weise vorgetragen (z.B. „Ich-Form“). Diese erste Phase des Konflitgespräches könnte man auch als Informationsaustauschphase bezeichnen. Bevor wir diese abschließen sollten wir uns mit folgender Fragen beschäftigt haben:

Welches ist genau unser Konflikt? Was sind die Ursachen dieses Konfliktes?

Beispiel:

Unser Problem ist, dass jeder von uns sich für besser geeignet hält, den Posten des Abteilungsleiters einzunehmen. Das Problem besteht seit unser gemeinsamer Chef uns beiden Hoffnung auf die Beförderung gemacht hat............. etc..

Wenn hier noch Unklarheiten bestehen, ist jetzt der Zeitpunkt, weitere klärende Fragen zu stellen.

Die Standpunkte meines Konfliktpartners habe ich frühzeitig kennen gelernt („Ich will dass Du.....“) Standpunkte entsprechen meist den Forderungen, mit denen in ein Konfliktgespräch gegangen wird. Wichtig ist, sich klarzumachen: Es gibt Standpunkte - es gibt aber auch übergeordnete Interessen.

Beispiel:

Standpunkt/Forderung: Ich will, dass mein Nachbar die von mir ausgearbeitete „Zufahrtsregelung“ zu seinem Grundstück akzeptiert (der Zufahrtsweg zu seinem Grundstück führt über meinen Grund und Boden). Interesse: Ich wünsche mir eine Zufahrtsregelung zu meinem Grundstück, die keinen ständigen Streit mit sich bringt. Ich möchte in Frieden und Freundschaft mit meinem Nachbarn leben. Das ist mir das wichtigste. Eigentlich ist mir das viel wichtiger als eine bestimmte Zufahrtsregelung.

Beispiel:

Standpunkt/Forderung: Ich will, dass Du keine andere Frau mehr anschaust, mit keiner anderen Frau redest.....

Mein Interesse ist eigentlich, dass mir mein Partner Zuwendung und Wertschätzung entgegenbringt, dass ich das Gefühl habe für ihn eindeutig die Nr. 1 zu sein. (Wenn ich dieses Gefühl hätte, wäre es für mich vermutlich gut auszuhalten, wenn mein Partner mit anderen Frauen Kontakt hätte).

Wir erkennen also, Standpunkte bzw. Forderungen sind keineswegs identisch mit Interessen. Meist kann man die erfreuliche Feststellung machen, dass die jeweiligen Interessen nicht so unvereinbar miteinander sind wie die zunächst dargelegten Standpunkte. Beispiel Nachbarschaftskonflikt: In sehr vielen Fällen besteht auf beiden Seiten ein ehrliches Interesse an einer „Guten Nachbarschaft“. Das Ziel ist für beide Seiten das Gleiche – lediglich über die Wege dorthin bestehen noch unterschiedliche Vorstellungen. Warum ist es also wichtig, die Interessen der einzelnen Konfliktpartner herauszuarbeiten? Die grundlegenden Interessen sind das Entscheidende. Bei den grundlegenden Interessen gibt es viel mehr Ansatzpunkte bzw. Lösungsmöglichkeiten als bei umschriebenen Forderungen. Wir alle kennen die Frage „worum geht es Dir wirklich?“ (auch wenn diese nicht immer mit wirklichem Interesse gestellt wird). Wenn wir es bis jetzt geschafft haben, unser Konfliktgespräch respektvoll, fair und den Umständen entsprechend harmonisch zu gestalten, so könnten wir jetzt mit der Ausarbeitung einer Problemlösung beginnen. Vorher jedoch noch eine grundsätzliche Überlegung: Welches sind die besten Lösungen? Keineswegs die Kompromisslösungen bei denen jeder Konfliktpartner nur die Hälfte seiner Wünsche erfüllt bekommt. Im Rahmen einer Konsenslösung („Win-win Situation“) erhält jeder der Konfliktpartner im wesentlichen das, was ihm wichtig ist. Dies ist jedoch nur möglich wenn es gelingt die grundlegenden Interessen herauszuarbeiten. Meine Forderung kann erfüllt - oder nicht erfüllt werden. Meinen Interessen kann jedoch auf unterschiedliche Weise entsprochen werden.

Beispiele: Mein wirkliches Interesse ist die „gute Nachbarschaft“. Es gibt hier die vielfältigsten Möglichkeiten, auf meine Kosten zu kommen. Oder mein Interesse ist „die Nummer 1“ für meinen Partner zu sein – dieses Gefühl kann mir mein Partner auf verschiedensten Wegen vermitteln.

Übungsaufgaben:

Schwierigkeitsgrad einfach: Betrachten Sie mit einer Person Ihres Vertrauens, mit der Sie aktuell keinen Konflikt haben, verschiedene Konfliktsituationen, die andere Menschen haben oder hatten und überlegen Sie gemeinsam: Welches sind die unterschiedlichen Standpunkte (Forderungen), welches sind die dahinterstehenden Interessen?

Schwierigkeitsgrad mittel: Betrachten Sie mit einer Person Ihres Vertrauens, mit der Sie aktuell keinen Konflikt haben, verschiedene Konfliktsituationen aus der Vergangenheit und überlegen Sie gemeinsam: Welches waren unsere Standpunkte (Forderungen), welches waren unsere dahinterstehenden Interessen?

Schwierigkeitsgrad hoch: Überlegen Sie zusammen mit einer Person Ihres Vertrauens, mit der Sie aktuell einen Konflikt haben: Welches sind unsere jeweiligen Standpunkte – was sind unsere wirklichen Interessen. Versuchen Sie nicht, den Konflikt zu lösen sondern nur sich über diesen einen wichtigen Punkt auszutauschen.

5. Konstruktive Problemlösung:

Wann können wir mit der Ausarbeitung von konkreten Problemlösungen beginnen?

Wenn wir uns im Rahmen eines offenen und friedlichen Meinungsaustausches über Ursachen und aufrechterhaltende Mechanismen unseres Konfliktes klar geworden sind! Wir müssen der Sichtweise unseres Konfliktpartners nicht zustimmen, aber wir sollten seine Beweggründe kennen und würdigen. („Auch wenn ich nach wie vor etwas anderer Meinung bin, kann ich nun nachvollziehen, weshalb Sie diese Ansichten haben. Vielleicht können wir gemeinsam eine Lösung finden, die unseren unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht wird?“).

Womit könnte die Erarbeitung von Problemlösungen beginnen?

Als Erstes können wir uns unser gemeinsames Interesse noch einmal bewusst machen und hierzu eine gemeinsames positives Ziel (schriftlich) formulieren: z. B. „Erfreuliche Partnerschaft“ oder „Erfolgreiche Unternehmensführung“ etc..

Anschließend hat sich ein Brainstorming bewährt:

Brainstorming bedeutet eine ungerichtete Suche nach unterschiedlichsten Ansätzen zur Problemlösung. Phantasie ist gefragt! Auch offenkundig nicht optimal geeignete Denkansätze sollen Beachtung finden.

Diese Methode dient nicht nur dem systematischen Sammeln unterschiedlichster Lösungsansätze, sondern auch der Anregung der Kreativität: „Denken in alle Richtungen“ ist erwünscht. Alle Ideen werden notiert.

Es folgt die systematische Erörterung des Für und Wider der einzelnen Vorschläge. Ideen werden verworfen, für gut befunden, abgeändert. Am Ende dieses Arbeitsschrittes finden sich – engagierte Mitarbeit aller Beteiligten vorausgesetzt – für beide Konfliktpartner prinzipiell akzeptable Vorschläge zur Problemlösung im Sinne einer Konsenslösung („Win–win“) (siehe Merkblatt: “Standpunkte – Interessen – Konsens“).

Die Ergebnisse werden anschließend in eine Vereinbarung konkreter, möglichst exakt beschriebener Handlungsschritte zusammengefasst.

Bewährt hat sich hierfür die SMART-Regel:

S = schriftlich

M = messbar

A = attraktiv und anspruchsvoll

R = realistisch

T = terminiert (zeitlich festgelegt)

Es hat sich zusätzlich bewährt einen Nachtermin fest zu vereinbaren (oft ist ein Abstand von einigen Wochen sinnvoll) um die Umsetzung der getroffenen Vereinbarungen zu überprüfen, evtl. noch Verbesserungsvorschläge einfließen zu lassen etc..

Wenn dieser letzte Lösungsschritt erfolgreich vollzogen ist, wenn eine gemeinsame Vereinbarung unterschrieben, oder zumindest durch Handschlag besiegelt wurde, ist es Zeit sich beim Konfliktpartner für die konstruktive Mitarbeit zu bedanken. Ein harmonischer Ausklang mit etwas Smalltalk oder auch einem Glas Sekt verfestigt das gute Gefühl welches

durch die konstruktive Zusammenarbeit entstanden ist.

Übungsaufgaben:

Schwierigkeitsgrad einfach: Betrachten Sie mit einer Person Ihres Vertrauens mit der Sie aktuell keinen Konflikt haben eine Konfliktsituation die andere Menschen haben oder hatten und versuchen Sie gemeinsam ein Brainstorming möglicher Lösungsansätze durchzuführen. Diskutieren sie die Ergebnisse und arbeiten Sie anschließend eine schriftliche Vereinbarung entsprechend der SMART-Regel aus.

Schwierigkeitsgrad mittel: Betrachten Sie mit einer Person Ihres Vertrauens mit der Sie aktuell keinen Konflikt haben eine Konfliktsituationen aus der Vergangenheit und versuchen Sie gemeinsam ein Brainstorming durchzuführen. Diskutieren sie die Ergebnisse und arbeiten Sie anschließend eine schriftliche Vereinbarung entsprechend der SMART-Regel aus.

Schwierigkeitsgrad hoch: Betrachten Sie mit einer Person Ihres Vertrauens mit der Sie aktuell einen Konflikt haben die Konfliktsituation und versuchen Sie gemeinsam ein Brainstorming durchzuführen. Diskutieren sie die Ergebnisse und arbeiten Sie anschließend eine schriftliche Vereinbarung entsprechend der SMART-Regel aus.